Müşteri takip programı: her müşteriyi son ziyaretinden hatırlayın

Müşteri takip programı nedir?

Müşteri takip programı, bir işletmenin müşterileriyle ilgili bilgileri, ziyaretlerini ve iletişimini tek bir yerde toplayan yazılımdır. Büyük şirketlerde buna CRM denir; bir salonda ise ihtiyaç daha somuttur: müşteriyi tanımak, kaybolmaya başladığında fark etmek ve doğru kişiye doğru zamanda ulaşmak.

Akıllı Randevu'da müşteri takibi ayrı bir yazılım değil, randevu sisteminin doğal bir parçasıdır. Müşteri online ya da telefonla randevu aldığında kartı açılır; her ziyaret, her iptal ve her gelmeme o karta işlenir. Siz ek bir kayıt tutmadan, salonunuzun müşteri hafızası kendiliğinden oluşur.

Bu, özellikle birden fazla uzmanla çalışan salonlarda fark yaratır. Müşteriyi hep aynı kişi karşılamadığında bilgi kişiden kişiye aktarılamaz; karttaki kayıt ise kimin karşıladığından bağımsız olarak oradadır.

Pek çok salon müşteri takibini telefon rehberiyle ya da defterin arka sayfalarıyla yapar. Bu yöntem müşterinin numarasını saklar ama hikâyesini saklamaz: son ne zaman geldiğini, hangi işlemi yaptırdığını, kaç kez randevusunu boş bıraktığını rehber size söylemez. Müşteri takip programının farkı, bu hikâyeyi randevuların kendisinden kurmasıdır.

Müşteri kartında neler tutulur?

Her müşterinin kartında üç tür bilgi bir araya gelir:

• Ziyaret geçmişi: Hangi tarihte geldi, hangi hizmeti aldı, hangi uzmanla çalıştı. Bu kısım randevularla kendiliğinden dolar.
• Notlar: Sizin yazdığınız serbest bilgiler. Boya numarası, kullanılan oksidan, cilt tipi, tercih ettiği uzman, bir sonraki ziyarette hatırlanması gereken bir ayrıntı… Pet kuaförleri için köpeğin huyu ya da tıraş tercihi de buraya yazılır.
• Gelmeme sayısı: Müşterinin kaç randevusuna haber vermeden gelmediği. Bu sayı, segmentlerin ve randevu kararlarınızın temelidir.

Kartı ne kadar dolu tutmanız gerektiği salona göre değişir. Hangi bilgilerin gerçekten işe yaradığını, hangilerinin gereksiz yük olduğunu müşteri kartında hangi bilgiler tutulmalı rehberimizde ayrıntılı ele aldık.

Kartın en çok işe yaradığı an, müşteri koltuğa oturmadan önceki birkaç dakikadır. Uzman kartı açar, geçen sefer hangi tonun kullanıldığını ya da müşterinin kısa kesimden memnun kalmadığını görür ve sohbete oradan başlar. Müşteri için bu, her seferinde kendini baştan anlatmak zorunda kalmamak demektir; salon için ise tutarlı bir hizmet.

Segmentler: VIP, yasaklı, sık gelmeyen ve doğum günü

Segment, müşterilerinizi belirli bir özelliğe göre gruplayan hazır listedir. Akıllı Randevu'da dört segment vardır:

Doğum günü listesi bir hatırlatıcıdır: sistem müşterilere kendiliğinden doğum günü mesajı göndermez. Listeyi açar, isterseniz kampanya şablonuyla duyurunuzu kendiniz hazırlarsınız. Yasaklı segmentini de dikkatli kullanmak gerekir; çoğu zaman önce sık gelmeyen müşteriyle konuşmak, onu kaybetmekten daha iyi sonuç verir.

VIP segmenti ise tersine, kimin size en çok değer kattığını unutmamanız içindir. Yoğun bir bayram haftası öncesinde ilk kimi arayacağınızı, yeni bir hizmeti önce kimlere tanıtacağınızı bu listeye bakarak seçebilirsiniz.

Kayıp müşteriyi geri kazanma nasıl işler?

Bir salonun en değerli müşterisi, zaten tanıdığı ve memnun kaldığı müşterisidir. Onu geri kazanmak çoğu zaman yeni bir müşteri bulmaktan kolaydır; yeter ki uzaklaştığı zamanında fark edilsin. Akıllı Randevu'da bu süreç şöyle işler:

1. Sistem listeler. Uzun süredir uğramayan müşteriler kayıp müşteri listesinde toplanır. Varsayılan süre 60 gündür. Her ay kesime gelen bir müşteri için bu uzun bir aradır; yılda birkaç kez boya yaptıran biri için ise olağan olabilir. Listeye bakarken bu farkı göz önünde bulundurun.
2. Siz listeye bakarsınız. Kimin ne kadar süredir gelmediğini görür, davet etmek istediklerinizi seçersiniz.
3. Şablonu seçersiniz. Hazır davet şablonlarından birini seçersiniz.
4. Tek dokunuşla gönderirsiniz. Davet sizin onayınızla gider; sistem kimseye kendiliğinden mesaj atmaz.

Son adım bilinçli bir tercih: hangi müşteriye, hangi tonda ulaşacağınıza siz karar verirsiniz. Müşteri bağlılığını artırmanın diğer yollarını salonlarda müşteri sadakati yazımızda anlattık.

Kampanya mesajları ve ticari ileti onayı

Müşterinize indirim, yeni hizmet ya da boş gün duyurusu gönderdiğinizde bu mesaj ticari elektronik ileti sayılır. Türkiye'de ticari SMS gönderebilmek için alıcının onayının olması ve bu onayın İleti Yönetim Sistemi (İYS) üzerinden doğrulanabilmesi gerekir.

Akıllı Randevu'nun kampanya SMS'leri bu kurala göre çalışır: mesaj yalnızca ticari ileti onayı vermiş müşterilere gider. Müşteri bu onayı online randevu alırken kendi isteğiyle verebilir; onay vermeyen müşteri randevusunu yine sorunsuzca alır, yalnızca kampanya mesajlarınızın dışında kalır. Uygulamayı kullanan müşterilere push bildirimiyle de duyuru yapabilirsiniz. İndirim kampanyalarını tanımlayıp bu mesajlarla duyurmak da mümkündür.

Kampanyanın işe yaraması için kime gittiği, ne söylediği kadar önemlidir. Bütün listeye aynı mesajı atmak yerine segmentlerden yararlanın: VIP müşterilerinize yeni bir hizmeti ilk siz duyurun, bir süredir gelmeyenlere davet gönderin, doğum günü olanlara küçük bir jest yapın. Daha az ama doğru kişiye giden mesaj, hem müşteriyi yormaz hem de onay listenizi korur.

Randevu hatırlatmaları ise kampanya değil bilgilendirme mesajıdır; ikisinin farkını ve kuralların ayrıntısını ticari SMS ve İYS kuralları yazımızda bulabilirsiniz. Bu bilgiler genel niteliktedir, hukuki tavsiye değildir; güncel mevzuatı ilgili kaynaklardan teyit etmenizi öneririz.

Yorumlar: müşterinin sesi

Müşteri takibi yalnızca sizin müşteri hakkında tuttuğunuz bilgiler değildir; müşterinin sizin hakkınızda söyledikleri de bu resmin parçasıdır. Akıllı Randevu'da müşteri, işletmeyi, uzmanı ve aldığı hizmeti ayrı ayrı puanlayabilir.

Yorumlara işletme olarak yanıt verebilirsiniz; olumlu bir yoruma teşekkür etmek kadar olumsuz bir yoruma sakin ve çözüm odaklı bir cevap yazmak da yeni müşterilere güven verir. Hakaret ya da konu dışı içerik gibi uygunsuz bulduğunuz yorumları bildirebilirsiniz. Uzman ve hizmet bazındaki puanlar da nerede güçlü olduğunuzu, nerede iyileştirme yapmanız gerektiğini görmenize yardım eder. Örneğin manikür puanları düzenli olarak yüksekken bir hizmette tekrarlayan şikâyetler görüyorsanız, o işlemin süresini ya da uygulama biçimini yeniden ele almanın zamanı gelmiş olabilir.

Verileriniz ve KVKK: dışa aktarma ve sorumluluk

Müşteri listeniz size aittir. Akıllı Randevu'da müşteri ve ödeme listelerinizi CSV dosyası olarak dışa aktarabilir, kendi arşivinizde saklayabilir ya da muhasebecinizle paylaşabilirsiniz. Şunu da açıkça belirtelim: başka bir sistemden ya da Excel'den toplu müşteri yükleme özelliği şu an yoktur; müşteri kartları randevular ve sizin eklemelerinizle oluşur.

Müşteri bilgisi kişisel veridir ve 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) kapsamındadır. Bir işletme olarak hangi bilgiyi neden tuttuğunuzu müşterinize açıklamak sizin sorumluluğunuzdadır. Özellikle alerji ya da cilt hastalığı gibi sağlıkla ilgili notlar KVKK'da özel nitelikli kişisel veri sayılır ve daha sıkı kurallara tabidir. Bu konuda genel bir çerçeve için salonlar için KVKK rehberi yazımıza bakabilirsiniz; işletmenize özel durumlar için bir hukuk danışmanından görüş almanızı öneririz.

Müşteri takip programı fiyatları

Müşteri kartı, ziyaret geçmişi ve notlar her planda vardır. Kayıp müşteri geri kazanma ve kampanya mesajları Standart plandan itibaren gelir; indirim kampanyaları ise Pro planda yer alır.

• Başlangıç: 1 uzman, aylık ₺490 (yıllık ödemede aylık ₺408).
• Standart: 6 uzmana kadar, aylık ₺1.290 (yıllık ödemede ₺1.075).
• Pro: Sınırsız uzman, aylık ₺2.890 (yıllık ödemede ₺2.408); gelişmiş raporlar ve öncelikli destek.

Fiyatlar KDV dahildir, randevu başına komisyon ve taahhüt yoktur. 14 gün boyunca kredi kartı vermeden deneyebilirsiniz. Planların tam listesi fiyatlandırma sayfasında.